Read while serving a organization!

The book did cover concepts that are relevant to the service industries in general. This read might make sense only while serving in an organization, which otherwise if read would just appear as advice without established contexts.
I liked the comprehensive nature of the writings. The author having researched numerous service organizations seemed to provide a very detailed view and scenarios which might be eminent in any service industry. It is a must read for those starting in a service industry as well as many of the insights might make sense only in long run !

Цитати:

Работа по созданию имиджа должна строиться скорее вокруг формирования первоклассной репутации работни��ов организации, чем репутации самой организации, поскольку типичными словами клиента являются: «Я нанимаю юристов, а не юридическую фирму». В этом случае репутация играет важнейшую роль для маркетинга.

Улучшение качества работы может стоить дорого и его сложно доказать. Улучшение качества обслуживания можно улучшить только изменив отношение персонала. И это гораздо больше заметно клиентам

Рекламный слоган одной быстро растущей организации гласит: «Людям все равно, что вы знаете, пока они не поймут, что вы делаете для них». Клиент должен постоянно ощущать, что о нем не забыли. Профессиональные организации, уделяющие своим клиентам достаточно внимания, будут иметь конкурентное преимущество над всеми остальными.

Один профессионал, с которым я говорил, так описывает мне свои методы воздействия на клиентов: «Когда я должен принять любое решение, я звоню клиенту, предлагаю ему разные варианты, даю рекомендации, затем спрашиваю его мнение. 99 % того, что он мне говорит, я все равно собирался делать».

Многие профессионалы хотят думать, что всем клиентам необходимо такое хирургическое вмешательство и проекты типа «Нейрохирургия», но это не так. Такие клиенты составляют меньшую часть, и на их долю приходится небольшой процент денег, которые расходуются в любых типах услуг. Гораздо больше клиентов существует в категории, которую я называю «Седина». Клиенты этого типа знают, что их проблемы уже были когда-то решены в других компаниях, и что решение этих проблем требует гораздо меньшего умственного напряжения и, вероятно, не является столь уж сложной задачей. Соответственно клиенты такого типа будут выбирать организацию с опытом решения именно таких задач. Высокий уровень компетенции все также необходим и эффективность работы вовсе не игнорируется, но клиенту гораздо важнее прошлый успешный опыт, чем наличие высокого уровня компетенции сотрудников или экономия нескольких долларов.
Помимо этого, существует также третья группа клиентов с проблемами, решение которых может быть предложено множеством фирм. Такие клиенты, вместо поиска организаций с самыми высококвалифицированными сотрудниками и опытом разрешения сходных проблем, будут искать фирму, которая сможет решить указанные задачи за небольшие деньги. Они будут искать эффективную организацию.

Управление профессиональной фирмой требует тонкого балансирования между требованиями клиентов, реальностями рынка человеческих ресурсов, и экономическими амбициями фирмы.

Obligatorisk läsning för alla som undrar vad som försigår bakom kulisserna på en firma med kunskapsarbetare. Exemplen tar upp branscher som revision/juridik men stämmer enligt min åsikt in alldeles utmärkt även på IT.

To be fair, this rating is specifically how I felt about this book, not how good it is for what it was. I read this for work, and while it had some interesting points and things I will attempt (and have attempted) to implement at my job, a lot of it was totally irrelevant to me and my life. But again - I'm not really the intended audience for this, so take my review with a grain of salt. I think it was very interesting to learn how much is still relevant from a book that was published more than 20 years ago (ignoring the "electronic mail" references), and I think a lot of what he says is really smart. But I probably won't remember 90% of this.

It's a classic for a reason. The first several chapters are sloooowww going, but once he hits the clients and people sections, there are plenty of common-sense bits to actually apply and act on.

This was an excellent book. It is the best book I've read about the professional service industry. It has already paid dividends and I expect it will be a valuable resource for years to come.

I read this when I had long left the professional service firm environment and found it an illuminating practical manual for getting a group of people to provide a service as a common goal and to grow that provision. I enjoyed the dispassionate (read: soulless) way that the achievement of efficiency is discussed across the various dimensions of running a professional service firm. It's the 'other side of the coin' from the community initiatives and spiritual group endeavours I take part in. Taking it for what it is, we can learn a great deal from it, both about how we do and how we don't want to do things.

This is a terrific book, explaining as it does many of the mechanics of running a professional services company. In its style, it reminds me of Porter's Competitive Strategy in that it is fairly dry yet lucid and convincing in making its points.

Maister devotes a number of chapters to the care, feeding, and growth of a consulting firm, describing the seemingly difficult trade-offs to be made between the long term health and growth of skills, people, market offer versus near term sales and revenue. He compares the use of by-the-numbers evaluation metrics and more subjective judgement, the latter more helpful when measuring contribution to longer term objectives. These topics were particularly interesting to me given personal experience in an environment overly focused on raw numbers.

Highly recommended to anyone with leadership responsibility in professional services.

Still the classic text.

I don’t think there’s any book I’ve made so many highlights in. This is jammed full of useful information for running a partnership. It feels dated in places, but the key ideas seem adaptable to current times.

I’ve not finished the whole book as I don’t c need to dig deeper at the moment. Wish I read this 5 years ago.

Nice book with evergreen concepts for consulting firms (in my case what I was looking for)

Some reflections are dated for nowadays internet world

Great help in understanding the motivations of management in professional services organizations.